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（一）判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （二）确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。 （三）责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （四）公平提出处理方案。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。