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《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》 一、总体要求 （一）指导思想。 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动各级各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提升政务服务水平，全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。 （二）基本原则。 精准施策。充分发挥各级政府主导作用，重点压实市县责任，明确主管部门，统筹摸清现有热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，一号一策，做好热线归并和后续管理服务工作。 平稳过渡。明确部门职责，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，有序做好对接衔接，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱，实现平滑连接，不出纰漏。 便民高效。以方便企业和群众为出发点和落脚点，不断拓展各级12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台）受理渠道。精准确定话务台席，强化充实后台处理、分析能力，群众诉求第一时间转至相关部门办理。建立健全规章制度，优化完善体制机制，加强人员培训，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供标准化服务，提升服务水平和服务质量。 融合协同。12345热线平台纳入全省一体化在线政务服务平台，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端应用、政务服务“好差评”系统等群众诉求入口统筹协调、相互融合、协同发展，通过数字政府建设、一网通办，搭建统一的便民服务平台，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。 支撑有力。根据平台发展和业务变化需求，提升12345热线平台技术能级，建立健全各类相关专业业务支撑机制，推动平台效能不断提升。 （三）工作目标。 加快推进各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

您可以直接拨打市长热线12345进行投诉的哦

市长热线拨打后，也会按照投诉类型，分拨给相关的部门，然后由当地的机关单位处理。

投诉和举报是公民的正当权利，政府机关工作人员不可进行打击报复。市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

如果投诉的问题没有被解决的话，您可以直接到人民法院提起相关的诉讼的，收集证据进行起诉，来维护您自己的权益

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