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国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27335件，环比下降12%，同比增长46.1%。申诉中涉及邮政服务问题的828件，占总申诉量的3%，环比下降23.1%，同比增长16.5%;涉及快递服务问题的26507件，占总申诉量的97%，环比下降11.6%，同比增长47.2%。 2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4298件，环比增长3.5%，同比增长112.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的82件，占有效申诉量的1.9%，环比下降11.8%，同比增长32.3%;涉及快递服务问题的4216件，占有效申诉量的98.1%，环比增长3.8%，同比增长114.7%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.6%，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。 4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有9件，环比增加2件。

快递服务申诉总体情况 1.快递服务申诉问题情况 用户对快递服务问题申诉26507件，环比下降11.6%，同比增长47.2%。 快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。 2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

快递服务有效申诉问题情况 用户对快递服务问题有效申诉4216件，环比增长3.8%，同比增长114.7%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，环比增长明显的是快件延误问题

全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为3.43.有效申诉率平均为0.55.用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.06.快件丢失短少申诉率平均为1.05.投递服务申诉率平均为0.59.快件损毁申诉率平均为0.57.

省级快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为2.03.有效申诉率平均为0.32.省级区域快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.63.快件丢失短少申诉率平均为0.62.投递服务申诉率平均为0.35.快件损毁申诉率平均为0.34.

申诉处理工作综合指数情况 (一)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.83.19家主要快递企业高于全国平均值的有13家，低于全国平均值的有6家。 (二)省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 全国邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为99.19.高于全国平均值的地区有17个，低于全国平均值的地区有14个

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