回答赢了网好律师团队
其一有耐心听顾客的意见,出现上面的问题,顾客肯定会大发牢骚,而且情绪非常激动,这往往是顾客常见的情绪发泄方式。这个时候的顾客是需要你能够对他的事予以重视,而且是需要你关心,同情的。首先你得向顾客赔礼道歉,给顾客造成这么大的困扰。要仔细听顾客反应的实质问题,也要同时向顾客再说一遍问题,在顾客心里这就表示他对你反应的问题得到了重视。最忌讳的就是在没搞清楚到底是谁的责任,就贸然行事,这样做的后果只能是火上浇油。
其二说话一定要谨言慎行,为了下一次的继续合作,你必须注意自己的语言,大部分看顾客极度不愿意别人指出他们的错误,如果你采用吓唬顾客的手段去解决投诉问题的话,那只是暂时的解脱,过后顾客一定还会找你的麻烦。所以在受到顾客指责的之前,正因为你对某个环节没有细致了解,就对顾客恼羞成怒,那么这种解决办法,一定会对企业造成巨大损失。
其三慢慢的平息顾客的情绪,当顾客对你发泄不满情绪时,你千万别图一时嘴上舒服,顶撞是最不能解决问题的办法,也不要说“这些跟我没有任何关系,您向我发这么大火干嘛”,这时顾客会认为你是在推卸责任,急事慢慢说,