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“12315”是消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。 1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时； 2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时； 3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时 请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容： （一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书； （二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况； （三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）； （四） 具体的投诉请求； （五） 投诉的日期。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则： （一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。 （二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。 （三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。 （四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。 （五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

如果投诉一直没结果，首先可以向之前的投诉机关打电话询问案件处理情况，如若还无结果，可以考虑向上一层消协投诉，或者向当地行政机关投诉，比如质监局或者工商局，也可以自行向法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

工商行政管理部门在收到投诉后，应在七日内决定是否受理，决定受理的，并且当事人同意调解的，可组织调解并达成调解协议书；决定不予受理的，需告知投诉人理由。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》 第十五条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理： （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的； （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的； （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的； （五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的； （六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

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