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本年度热线4个直辖市的拨测中，北京、天津在本次监测中成绩并列领先居首位。4个直辖市整体排名：

第1名：北京、天津并列第一；第3名：上海；第4名：重庆；其中重庆政务服务热线在整体管理体系和管理方式上较之监测有了非常明显的变化，服务水平和运营质量及规范性有较明显提升。

在4个直辖市的热线拨测中，上海市唯一采用了语音导航及IVR选择选项。北京市、天津市、重庆市均为语音提示后直接进入人工服务排队，北京、上海、重庆、天津12345转入人工的等待时长均在10秒内，4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好，说明全国12345政务热线（特别是下半年）总体人员配置与安排较为充足及合理。

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