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《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》 第二条 加快各地政务服务便民热线归并
(一)归并方式。
1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一归并到各地区12345热线。
2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务,具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再恢复。
3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。