一、旅游景区应在组织机构中设立负责投诉处理的质监部或质监员，并对外公布，及时接受和处理游客对旅游企业服务质量的投诉。 1．接听投诉专线电话，收集游客书面投诉，收集游客网络投诉，处理旅游景区日常服务质量投诉； 2．定期开展游客意见调查，收集“游客意见调查表”，并及时进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理； 3．建立投诉处理档案： （1）设立投诉记录本，将游客通过电话、书信、网络、来访、“意见调查表”等反映的情况或市旅游质监部门转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程； （2）将投诉案件的受理记录、投诉资料、调查处理相关证据材料、旅游景区与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理； （3）按时按期编写“景区游客意见分析报告”，及时进行通报，以便学习、总结、吸取教训，不断提高服务质量。 （4）旅游企业应以文件形式通告各部门本企业质监机构的投诉处理专员（质监员）、工作职责和投诉专

1、全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉，即我们所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。 2、认真处理原则。所谓认真处理，就是对于旅游投诉能够迅速反应。旅游质监所接到旅游投诉后，要立即对投诉进行梳理分类，对于属于受理范围的旅游投诉，旅游质监所都必须快速响应，根据游客提供的证据和线索，对被投诉的旅游企业开展调查。在调查核实的基础上，分清责任，及时化解纠纷，维护游客的合法权益，而不是一味无原则地维护游客或者旅游企业的权益。 3、特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。

二、旅游景区应建立完善投诉处理规章制度，结合自身需求制订投诉管理规定和投诉处理程序。 三、旅游景区应建立投诉处理档案，档案资料一般不少于三年。 四、旅游景区高标准、严要求需做好日常投诉管理工作，接受市旅游质监部门采取的多种方式不定期的监督检查工作。

旅游景区投诉，一般是由于游客游览过程中对景区服务质量、服务设施、游览安全等因素不满而引发的投诉问题，当投诉情况不可避免地发生时，作为景区工作人员断不可推卸责任或者置游客于不顾,而是要设身处地的换位思考替游客考虑，分析原因、查明情况，为游客提出行之有效的解决方案，妥善处理好游客投诉，是一个让游客深入了解景区的绝好机会，也是一个化“负面影响”为“正面影响”的有力宣传！

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